隨州市水務(wù)集團客戶(hù)服務(wù)限時(shí)辦結制度

（試   行）

為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，現結合公司實(shí)際，制定供水業(yè)務(wù)限時(shí)辦結制度。

一、制度概述

限時(shí)辦結制是指依據法律、法規、規章和有關(guān)規定，對服務(wù)對象所要辦理的事項，在符合辦理條件、資料齊全的情況下，責任人必須在規定時(shí)限內予以辦結。同時(shí)公司經(jīng)辦的各項審批、核準事項及業(yè)務(wù)工作必須在規定的時(shí)限內辦結。

二、限時(shí)辦結規定

凡法律、法規規定及上級部門(mén)對所辦事項有明確規定辦理時(shí)限的，必須按要求嚴格執行。

凡在服務(wù)承諾中對“工作限時(shí)”進(jìn)行承諾的，必須認真履諾，各公司、業(yè)務(wù)部室根據不同情況公示各項業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限。

在服務(wù)對象手續完備、材料齊全，符合規定的情況下，即時(shí)予以辦理。

凡因特殊原因一時(shí)不能辦理的，要給予充分說(shuō)明和解釋?zhuān)㈩A約辦理時(shí)限。

對上級機關(guān)或領(lǐng)導交辦的工作事項，要在規定的時(shí)限內辦理，并保證辦理質(zhì)量，嚴禁推諉拖拉。

三、具體事項辦理時(shí)限要求

（一）服務(wù)熱線(xiàn)事項辦結時(shí)限

1．服務(wù)熱線(xiàn)受理客戶(hù)訴求后，熱線(xiàn)服務(wù)人員10分鐘內分    單至相關(guān)責任單位，各責任單位必須在15分鐘之內簽收。

2．一線(xiàn)處置人員受理工單后，需第一時(shí)間電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，核實(shí)用戶(hù)相關(guān)信息，在2小時(shí)內到達現場(chǎng)進(jìn)行處理，如因客觀(guān)條    件限制或特殊情況無(wú)法及時(shí)到達現場(chǎng)的，應提前與用戶(hù)溝通，預約上門(mén)處理時(shí)間。

3．一線(xiàn)處理人員在工單辦理過(guò)程中，如因客觀(guān)條件限制或  特殊情況不能即時(shí)辦結，需在工單受理24小時(shí)內將工單處理進(jìn)  度反饋至客戶(hù)服務(wù)中心。

4．熱線(xiàn)服務(wù)人員在收到責任部門(mén)辦結回復后，24小時(shí)內二  次回訪(fǎng)客戶(hù)。

（二）供水服務(wù)限時(shí)辦理規定

1．預約上門(mén)勘察現場(chǎng)2小時(shí)內到達現場(chǎng)。

2．符合條件的現場(chǎng)出具接水方案。

3．手續辦理完結后，立即派出施工隊伍進(jìn)場(chǎng)施工。

4．用水報裝無(wú)外線(xiàn)工程項目，具備接通條件的0.5個(gè)工作日受理即完成裝表通水。

5．用水報裝有外線(xiàn)工程項目，前置服務(wù)后，具備通水條件   的0.5個(gè)工作日受理即完成裝表通水。

6．符合條件的用戶(hù)，改變用水性質(zhì)、過(guò)戶(hù)、更名等業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)收費窗口當場(chǎng)辦結；銷(xiāo)戶(hù)2個(gè)工作日內辦結。

7．業(yè)務(wù)辦理完結后，工作人員2個(gè)工作日內回訪(fǎng)。

（注：上述時(shí)限不包括委托設計、施工和辦理相關(guān)手續等供水企業(yè)不可控制的時(shí)間。）、

（三）維修服務(wù)辦理時(shí)限

1．接到報修電話(huà)半小時(shí)內安排維修。

2．對市內供水設備、設施的突發(fā)性事故搶修，接到事故報告后1小時(shí)內趕到現場(chǎng)。

3．止水后無(wú)特殊情況直徑在DN100（含DN100）以?xún)鹊?，即時(shí)修即時(shí)通。

4．直徑在DN100以上的管道的搶修不超過(guò)24小時(shí)。

四、附則

（一）本制度由隨州市水務(wù)集團負責制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。