隨州市水務(wù)集團預約上門(mén)制度

（試  行）

為提高服務(wù)質(zhì)量，按照“一次辦好”要求，公司進(jìn)一步暢通服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，完善與客戶(hù)的溝通聯(lián)系機制，全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為客戶(hù)提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制訂本制度。

一、制度概述

預約上門(mén)制度是指客戶(hù)在接水報裝、水表查抄等相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，需要工作人員上門(mén)辦理的，按照一對一服務(wù)的原則，由工作人員事先與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，上門(mén)為客戶(hù)辦理預約服務(wù)的事項。

二、適用范圍

本制度適用于公司上門(mén)服務(wù)工作人員。

三、相關(guān)部門(mén)、人員職責

（一）上門(mén)服務(wù)內容包括接水報裝、抄表、查漏、搶修、檢驗水質(zhì)、水壓和跟蹤服務(wù)等工作。

（二）各單位負責對本單位上門(mén)服務(wù)人員進(jìn)行管理。

（三）客戶(hù)服務(wù)中心負責監督、考核各單位的客戶(hù)服務(wù)工作。

四、服務(wù)規范

（一）把群眾滿(mǎn)意作為唯一標準。通過(guò)改善職工服務(wù)形象，規范服務(wù)方式和言行，做到便民“零跑腿”、服務(wù)“一站式”，為用戶(hù)提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）客戶(hù)優(yōu)先，遵守信用。預約上門(mén)時(shí)間同客戶(hù)商量，優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)提出的預約時(shí)間。同客戶(hù)約定的時(shí)間，非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的，要向客戶(hù)說(shuō)明原因，獲得客戶(hù)的理解。

（三）提前告知，準時(shí)到達。在到達與客戶(hù)約定地點(diǎn)前的大約15分鐘，主動(dòng)通知客戶(hù)即將到達的時(shí)間。必須按約定的時(shí)間準時(shí)到達，到約定地點(diǎn)后，若客戶(hù)不在家但能聯(lián)系到客戶(hù)，視情況可等候客戶(hù)或另約上門(mén)時(shí)間；若聯(lián)系不到，應在客戶(hù)門(mén)上貼留言條，留下服務(wù)人員的聯(lián)系方式，告知客戶(hù)回來(lái)后撥打該電話(huà)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)。

（四）工作人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應按公司入戶(hù)服務(wù)規范要求執行，核對申請人身份，詢(xún)問(wèn)與服務(wù)事項有關(guān)內容，并在規定工作時(shí)限內辦結服務(wù)工作。

（五）堅持客戶(hù)優(yōu)先的原則。以方便客戶(hù)為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意為標準，充分尊重客戶(hù)意見(jiàn)，在合情、合理、合規的前提下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

（六）堅持 “首接負責”的原則。所有上門(mén)服務(wù)工作人員均要掌握供水服務(wù)基本知識，為客戶(hù)提供最便捷的服務(wù)。

（七）精通業(yè)務(wù)。服務(wù)人員要加強業(yè)務(wù)學(xué)習，強化技能鍛煉，提高業(yè)務(wù)水平，爭取為用戶(hù)提供更優(yōu)服務(wù)。

（八）親和友善，貼近客戶(hù)。微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)、超值服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)工作以外的簡(jiǎn)單服務(wù)要求。服務(wù)中多進(jìn)行換位思考，切合不同客戶(hù)的需求，盡可能方便客戶(hù)。

（九）真實(shí)準確，高效細致。工作不出差錯，答復意見(jiàn)準確無(wú)誤。各部門(mén)之間密切溝通，確保公司對用戶(hù)答復一致。按客戶(hù)優(yōu)先的原則，在制度允許的條件下，為客戶(hù)開(kāi)通“綠色通道”， 提供高效服務(wù)、周到服務(wù)。

（十）謹言慎行，有禮有節。不該說(shuō)的不說(shuō)，不該做的不做，積極維護公司形象和聲譽(yù)?？蛻?hù)提出不合理要求時(shí)，應按照法律法規的相關(guān)規定，有理有據給予明確解答，最大限度地爭取客戶(hù)理解，嚴禁與客戶(hù)爭吵。工作中出現差錯時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)致歉并馬上更正。

（十一）工作人員上門(mén)服務(wù)應遵守服務(wù)行為規范，嚴守廉政 紀律，不得在服務(wù)過(guò)程中有任何吃、拿、卡、要等行為，不得接受申請人紅包，如有違反，將按公司相關(guān)規定處理。

五、檢查與考核

（一）各單位對違反本制度的人員進(jìn)行教育，造成用戶(hù)投訴的應及時(shí)做好善后工作。

（二）對違反本制度而造成的用戶(hù)損失按照不超過(guò)損失凈值的原則進(jìn)行賠償。

（三）本制度的執行情況納入各單位年終績(jì)效考核范圍。

六、附則

本制度自印發(fā)之日起施行。