隨州市水務(wù)集團客戶(hù)經(jīng)理“一對一”服務(wù)制度

（試   行）

為進(jìn)一步優(yōu)化供水營(yíng)商環(huán)境，提升供水服務(wù)質(zhì)量和效率，夯實(shí)服務(wù)責任，提升客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的便利度和滿(mǎn)意度，增強供水服務(wù)工作的精準性和主動(dòng)性，切實(shí)落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，結合實(shí)際工作內容，特制定本制度。

一、目的

面向區域內有用水需求的企業(yè)、群眾用戶(hù)推行客服經(jīng)理“一對一”服務(wù)模式，打造以“水保姆”“零跑腿”為標志的供水服務(wù)新優(yōu)勢，構建職責明確、精準高效的客戶(hù)服務(wù)體系。

二、客服經(jīng)理職責

客戶(hù)經(jīng)理是為有用水意向和需求的企業(yè)、群眾配備的專(zhuān)屬服務(wù)人員，主要由城市供水公司、隨縣供水公司營(yíng)業(yè)部工作人員組成。主要職責是政策宣講、用水業(yè)務(wù)辦理、報裝流程跟蹤督促、客戶(hù)關(guān)系建立、投訴處理、用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等，為客戶(hù)提供“一對一”精準化服務(wù)，確?？蛻?hù)應享有的政策和服務(wù)落實(shí)到位。

三、服務(wù)內容

客服經(jīng)理對客戶(hù)用水報裝、過(guò)戶(hù)、維修、投訴處理等全部業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)預約、上門(mén)服務(wù)、全程代辦等服務(wù)，減少業(yè)務(wù)辦理流程，縮減辦理時(shí)限。

（一）報裝業(yè)務(wù)客服經(jīng)理服務(wù)內容

1．對接服務(wù)。通過(guò)各渠道了解用戶(hù)用水需求，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)與用戶(hù)對接。

2．負責向用戶(hù)說(shuō)明報裝業(yè)務(wù)的內容和環(huán)節，可為用戶(hù)幫辦代辦報裝相關(guān)業(yè)務(wù)。

3．負責保障用水報裝工程質(zhì)量，在規定時(shí)間內完成通水，并做好后續與營(yíng)業(yè)收費部門(mén)的交接工作。

4．負責對用戶(hù)提出的訴求進(jìn)行解決，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）供水業(yè)務(wù)客服經(jīng)理服務(wù)內容

1．負責落實(shí)企業(yè)客戶(hù)“一對一”服務(wù)措施，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

2．負責滿(mǎn)足用戶(hù)用水需求，引導或幫助用戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或解決用水困難。

3．對于重點(diǎn)客戶(hù)或大客戶(hù)，要定期上門(mén)了解用戶(hù)需求，征求用戶(hù)意見(jiàn)，提供一對一精準服務(wù)。

四、附則

本制度自印發(fā)之日起施行。